Pour un gestion positive des conflits

Sophie đŸ‘± et GĂ©rald 👹 sont tous les deux collĂšgues au sein d’une agence bancaire. Pendant ses congĂ©s, Sophie sollicite GĂ©rald pour prendre le relais sur son portefeuille client. A son retour, elle constate, par hasard, que GĂ©rald a rĂ©alisĂ© une affaire commerciale avec l’un de ses clients 😠. Il Ă©tait pourtant clair pour elle, que GĂ©rald ne devait intervenir sur son portefeuille que pour traiter des demandes clients et non pour faire du business. Mais GĂ©rald avait-il la mĂȘme vision des choses ? 😼 A priori, non


Quoiqu’il en soit, un conflit est nĂ© entre ces deux collĂšgues qui s’entendaient pourtant trĂšs bien jusqu’à prĂ©sent. Cette petite anecdote te rappelle-t-elle quelque chose ??? 😉

MĂȘme s’ils peuvent provoquer en nous de nombreuses Ă©motions nĂ©gatives, les conflits relationnels font partie de la vie. DĂšs que l’on entre en relation, on peut ĂȘtre confrontĂ© Ă  de l’opposition sur nos idĂ©es, nos goĂ»ts ou notre perception des choses. La vie n’est pas un long fleuve tranquille et tout ceci est parfaitement normal !!!

La question est de savoir comment les protagonistes peuvent gĂ©rer ce conflit pour trouver une issue positive ? Ne pas rĂ©gler un conflit, c’est prendre le risque que celui-ci prenne de l’ampleur et devienne tout simplement incontrĂŽlable. Laisser « pourrir Â» la situation n’est jamais la bonne mĂ©thode pour dĂ©samorcer un conflit
 😒

Nous verrons d’ailleurs qu’un conflit n’est pas nĂ©cessairement nĂ©gatif et qu’en Ă©tant gĂ©rĂ© de maniĂšre positive, il permet Ă  chacun de grandir en confiance au sein d’un collectif professionnel, d’une Ă©quipe sportive ou mĂȘme d’un groupe d’amis


Un conflit c’est quoi ?

On peut dĂ©finir la situation conflictuelle comme un Ă©cart, une divergence, une opposition, entre deux ou plusieurs personnes. Le conflit est chargĂ© d’émotions telles que la colĂšre, la frustration, la peur, la tristesse, la rancune, le dĂ©goĂ»t. Parfois, il peut mĂȘme ĂȘtre fait d’agressivitĂ© et de violence.

Mais ne nous y trompons pas, le conflit est normal et naturel. Il est inhĂ©rent Ă  la nature humaine et si on le gĂšre bien, il peut ĂȘtre source d’avancĂ©es positives. 😍

gestion positive des conflits

Quelles sont les diffĂ©rentes sortes de conflits ?

Il existe de nombreux types de conflits :

  • le conflit d’intĂ©rĂȘt : lorsque deux personnes ou deux groupes de personnes convoitent la mĂȘme chose
  • le conflit de relation : lorsque deux personnes ne sont pas en adĂ©quation sur la nature mĂȘme de leur relation
  • le conflit de mĂ©thode : lorsque deux personnes ont une vision commune de l’objectif Ă  atteindre (du rĂ©sultat), mais des divergences sur la maniĂšre d’atteindre cet objectif (la mĂ©thode)
  • le conflit d’organisation : lorsqu’une ou plusieurs personnes ne parviennent pas Ă  se mettre d’accord sur la rĂ©partition des tĂąches et sur le partage des responsabilitĂ©s
  • le conflit de valeur : souvent liĂ© Ă  l’éducation et Ă  la culture, ce type de conflit survient lorsque deux personnes ne partagent pas la mĂȘme vision des choses sur de nombreux sujets.

Pour un manager, un entraĂźneur sportif ou mĂȘme un Ă©ducateur, il est donc primordial d’identifier le type de conflit afin de pouvoir le dĂ©samorcer au mieux


Un conflit est-il nĂ©cessairement nĂ©gatif ?

Comme je te l’ai dit prĂ©cĂ©demment, une situation conflictuelle comporte bien Ă©videmment des aspects nĂ©gatifs, mais Ă©galement de nombreux points positifs.

Pour rĂ©pondre Ă  cette question, je m’appuierai sur les Ă©lĂ©ments de rĂ©ponse proposĂ©s par Charline Licette dans son ouvrage « Savoir gĂ©rer un conflit Â».

Les aspects négatifs du conflit

  • La perte de temps : dans notre exemple prĂ©cĂ©dent, Sophie et GĂ©rald vont passer beaucoup de temps Ă  Ă©changer avec leurs collĂšgues et leur supĂ©rieur hiĂ©rarchique sur cette situation afin de dĂ©fendre leurs points de vue, voire d’obtenir rĂ©paration. Ces discussions redondantes et souvent inefficaces ne vont pas pour autant apporter de solution Ă  ce conflit.
  • La dĂ©pense d’énergie Ă©motionnelle : tant qu’elle ne sera pas rĂ©solue, cette situation peut parfois devenir obsĂ©dante et destructrice. Sophie peut venir au travail avec une « boule au ventre » et ressentir un profond sentiment d’injustice â˜č. Elle peut Ă©galement perdre de la motivation dans la rĂ©alisation de ses tĂąches quotidiennes. On peut Ă©galement penser aux consĂ©quences sur sa vie personnelle (problĂšme de sommeil ou un mal ĂȘtre gĂ©nĂ©ral).
  • Les consĂ©quences sur le collectif : il est vraisemblable que suite Ă  cet Ă©vĂ©nement, Sophie et GĂ©rald ne parviennent plus Ă  se faire confiance et Ă  travailler ensemble (rupture de la communication et des relations). Cela peut mĂȘme parfois crĂ©er des clans au sein d’un collectif : ceux qui sont pour Sophie et ceux qui sont pour GĂ©rald. 💔

AprÚs une gestion positive du conflit, une situation clarifiée et une résolution gagnante-gagnante, nous pourrons alors identifier des aspects positifs à cette situation conflictuelle.

Les aspects positifs

  • La valorisation de l’image de soi : Sophie et GĂ©rald pourront reconnaĂźtre leurs capacitĂ©s rĂ©ciproques Ă  rĂ©soudre ce conflit malgrĂ© leurs diffĂ©rents : « nous nous sommes peut-ĂȘtre mal compris, mais nous acceptons nos erreurs et cela ne nous empĂȘchera pas de continuer Ă  travailler ensemble dans l’intĂ©rĂȘt du collectif Â».
  • Une meilleure cohĂ©sion du groupe : en tirant les leçons du passĂ©, le groupe propose des solutions pour mieux communiquer et mieux gĂ©rer les remplacements pendant les prochains congĂ©s..
  • La mise en valeur des responsabilitĂ©s individuelles : chacun prend conscience de son niveau de responsabilitĂ© au sein du collectif. Mes actes ont des consĂ©quences importantes sur le groupe et je dois me responsabiliser vis-Ă -vis de mes collĂšgues.
  • La prise de conscience d’une capacitĂ© crĂ©ative individuelle : j’ai Ă©tĂ© capable de proposer une solution innovante et originale pour rĂ©soudre ce conflit et apporter une gestion plus efficace lors des prochains remplacements. 😊

Pour que les protagonistes sortent grandis d’une situation conflictuelle, la gestion positive du conflit est alors dĂ©terminante. Quelles sont les Ă©tapes Ă  respecter ?

gestion positive des conflits

Une gestion positive des conflits : les diffĂ©rentes Ă©tapes Ă  respecter

Que le conflit Ă©merge au sein d’un groupe d’amis, d’une famille ou mĂȘme au travail, les technique Ă  adopter pour gĂ©rer positivement ce conflit sont souvent les mĂȘmes.

1Ăšre Ă©tape : DĂ©tecter rapidement les dĂ©saccords

Dans le milieu professionnel par exemple, quels sont les signaux permettant de dĂ©tecter un conflit ? đŸ˜Č

  • l’absentĂ©isme d’un ou plusieurs collaborateurs
  • des arrĂȘts de travails Ă  rĂ©pĂ©tition
  • un climat dĂ©lĂ©tĂšre
  • des rĂ©actions agressives ou d’agacement
  • un manque de communication manifeste
  • des rumeurs

Une fois que les premiers signaux sont dĂ©tectĂ©s, il est nĂ©cessaire d’en comprendre les origines, de dĂ©terminer le type de conflit (de relation, d’intĂ©rĂȘt, de valeurs, etc
) et d’identifier les personnes concernĂ©es.

Une fois cette premiĂšre Ă©tape d’identification rĂ©alisĂ©e, il faut organiser rapidement et en toute bienveillance, un temps d’échange.

2Ăšme Ă©tape : Organiser un temps d’échange

Le maĂźtre mot est la REACTIVITE !!!

L’erreur la plus souvent faite est de laisser faire le temps. Or gĂ©nĂ©ralement, plus on attend et plus la situation risque de s’envenimer. Lorsque les divergences s’installent, les relations se tendent et le conflit devient de plus en plus difficile Ă  rĂ©soudre. 😱

Il convient donc de rĂ©tablir le dialogue rapidement. MĂȘme si cette premiĂšre confrontation n’est pas toujours agrĂ©able, il est essentiel de prendre ce temps d’échange pour Ă©couter la position de chacun en toute bienveillance.

On se rend alors souvent compte, que l’origine du conflit repose sur des non-dits, un manque de communication ou des diffĂ©rences d’interprĂ©tation.

Ce moment doit ĂȘtre constructif et apaisĂ©. Il ne s’agit pas de s’invectiver et de laisser les Ă©motions prendre le pas sur les faits. 😠

Il est essentiel de s’en tenir uniquement au faits en dĂ©crivant de maniĂšre prĂ©cise le dĂ©roulĂ© des Ă©vĂ©nements.

Chacun doit pouvoir s’exprimer en toute bienveillance en respectant une certaine Ă©quitĂ© dans le temps de parole. « Je dois pouvoir m’exprimer librement et me sentir Ă©coutĂ© de tous« .

Les autres personnes prĂ©sentes (manager, entraĂźneur, collĂšgues, amis) sont lĂ  pour jouer le rĂŽle de mĂ©diateur et ne doivent en aucun cas prendre partie pour l’un ou l’autre des protagonistes. Ils sont prĂ©sents pour aider Ă  rĂ©tablir une relation positive et non pour jouer les juges ou les avocats. Ils doivent rester neutres.

Une fois que les choses ont Ă©tĂ© dites en toute transparence, que chacun a pu Ă©couter l’autre de maniĂšre bienveillante, il s’agit Ă  prĂ©sent de proposer des solutions ou des compromis pour poursuivre la relation positivement.

3Ăšme Ă©tape : le temps du compromis

Nous sommes manifestement en dĂ©saccord, mais pouvons-nous trouver une solution qui permette Ă  chacun de sortir de ce conflit gagnant-gagnant ?

L’idĂ©al Ă©tant que les solutions soient proposĂ©es par les protagonistes du conflit. Pour donner une Ă©nergie positive et constructive Ă  la rĂ©solution de conflit, il est prĂ©fĂ©rable que les propositions viennent des personnes directement concernĂ©es.

Si aucune solution n’est proposĂ©e, ce sera alors au manager, Ă  l’entraĂźneur ou Ă  un mĂ©diateur familial par exemple, de proposer un compromis acceptable pour chacun. Il n’y a pas forcĂ©ment de solution « miracle Â», mais en restant bienveillant, Ă  l’écoute et constructif, on arrive gĂ©nĂ©ralement Ă  trouver des issues favorables Ă  la plupart des conflits. 😊

gestion positive des conflits

4Ăšme Ă©tape : les engagements

Nous avons compris l’origine du conflit et Ă©coutĂ© les dolĂ©ances de chacun. Nous avons rĂ©tabli le dialogue et trouvĂ© une solution gagnante-gagnante. Il est maintenant temps de s’assurer que cette situation conflictuelle ne se reproduise pas Ă  nouveau dans les prochaines semaines ou prochains mois.

Que doit-on mettre en place pour Ă©viter l’émergence d’un nouveau conflit ? Quels sont nos engagements ?

Cela peut ĂȘtre des engagements personnels (ĂȘtre plus Ă  l’écoute par exemple) ou des engagements collectifs (mise en place d’une nouvelle organisation de travail).

Pour reprendre notre exemple de dĂ©part, on peut imaginer la mise en place d’une charte au sein de l’agence bancaire. Dans cette charte seraient alors formalisĂ©es prĂ©cisĂ©ment, les procĂ©dures Ă  respecter en cas de remplacement pendant les congĂ©s de ses collĂšgues. Cette charte devra alors ĂȘtre validĂ©e par chacun pour Ă©viter des diffĂ©rences d’interprĂ©tation.

Conclusion

Nous l’avons vu, le conflit est inhĂ©rent Ă  la nature humaine. DĂšs que deux personnes entrent en relation, il peut y avoir des divergences d’interprĂ©tations, d’opinions ou de valeurs.

Que l’on soit dans un cadre familial, amical ou professionnel, il y aura toujours des conflits.

La question n’est donc pas tant de savoir comment supprimer les situations conflictuelles, mais surtout de proposer une gestion positive des conflits. 😊

Pour ce faire, il y a diffĂ©rentes Ă©tapes indispensables Ă  respecter : dĂ©tecter les dĂ©saccords, organiser un temps d’échange, trouver un compromis et proposer des engagements.

En faisant preuve de bienveillance et d’empathie et en ayant une vision optimiste de nos relations humaines, nous devrions tous parvenir à une gestion positive des conflits.

Et toi, dis moi dans les commentaires si tu arrives Ă  gĂ©rer positivement les conflits ? Je suis impatient de te lire
 😍

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18 commentaires

    • Merci de ton retour BĂ©nĂ©dicte 😉 Le but de cet article Ă©tait de prĂ©senter une trame pour la gestion positive des conflits. Bien Ă©videmment, toutes les situations sont diffĂ©rentes et cette trame doit ĂȘtre adaptĂ©e en fonction de chaque situation. Je fais confiance Ă  GĂ©rald et Sophie pour faire preuve de bienveillance Ă  l’avenir 😉

  1. Merci pour ton article 🙂 Cela n’a tellement pas fait partie de ma culture (d’Ă©ducation) que je me suis formĂ©e Ă  la mĂ©diation ! et j’ai travaillĂ© dans un collĂšge sensible Ă  gĂ©rer des conflits toute la journĂ©e. En Ă©tant moi-mĂȘme en dĂ©saccord profond avec la maniĂšre de gĂ©rer les conflits de l’Ă©tablissement (punition) et les CPE, alors piliers de la structure. Ces 4 composantes que tu dĂ©cris sont essentielles, Ă  condition que les personnes aient la rĂ©elle volontĂ© de se remettre en cause et d’aller sur la colline de l’autre !

    • Merci de ton retour Bastienne 😉 Effectivement, tu as parfaitement raison pour que le conflit puise se rĂ©soudre positivement, il faut que les personnes concernĂ©es en aient envie. Le rĂŽle du mĂ©diateur peut ĂȘtre justement de faire comprendre Ă  chacun l’intĂ©rĂȘt de ne pas rester perpĂ©tuellement en conflit. Un conflit qui traĂźne dans la durĂ©e ne peut amener que des Ă©motions nĂ©gatives et de l’amertume. Donc mieux vaut tourner la page rapidement. On a tous Ă  y gagner !!!

  2. Je partage complĂštement ton point de vue, mĂȘme s’ils sont souvent dĂ©sagrĂ©ables, les conflits sont aussi utiles et ne peuvent pas ĂȘtre supprimĂ©s. La majeure partie du temps, il est tout Ă  fait possible de trouver une solution acceptable pour chaque protagoniste.

  3. Oui, les conflits font avancer… Se connaĂźtre et progresser !
    L’essentiel c’est de se trouver des objectifs communs et des points de convergence pour transcender tout cela 😉👍 merci pour ce super article car nous sommes tous diffĂ©rents ! Et c’est ça qui fait notre richesse

  4. ComplĂštement d’accord avec les Ă©tapes, mĂȘme si cela n’est pas Ă©vident Ă  mettre en pratique. J’ai aimĂ© la partie oĂč on demande aux protagonistes de trouver un accord plutĂŽt que de leur imposer dans un premier temps. Et seulement s’ils ne parviennent pas Ă  se mettre d’accord le mĂ©diateur interviendra, cela leur montre qu’ils avaient le choix… Merci pour l’article 🙂

    • Merci pour ton retour Fanta 😉 Effectivement, c’est comme pour l’Ă©ducation avec nos enfants. Il faut d’abord leur donner la possibilitĂ© de trouver une solution par eux-mĂȘmes avant d’imposer notre propre solution…

  5. Merci pour cet article intĂ©ressant. Pour ma part, je DETESTE les conflits, cela me met toujours dans des Ă©motions nĂ©gatives oĂč j’ai parfois du mal Ă  me relever. Il est vrai qu’il n’est pas toujours facile de s’en tenir qu’aux faits sans laisser place aux ressentis, mais je pense en effet que c’est primordial pour ne pas trop laisser place Ă  l’interprĂ©tation. Cependant comment faire quand une personne refuse tout dialogue ?

    • Merci de ton retour Adeline 😉 Comme je le prĂ©cisais un peu plus haut dans les commentaires, pour qu’il y ait une gestion positive des conflits, il faut que les personnes concernĂ©es en ait envie. Si l’une des personnes refuse catĂ©goriquement la dialogue, ce sera bien Ă©videmment plus compliquĂ©. Il faut ĂȘtre deux Ă  vouloir trouver une solution. Selon moi, le seul moyen est de convaincre la personne qu’elle a tout intĂ©rĂȘt Ă  rĂ©tablir le dialogue plutĂŽt qu’Ă  rester campĂ© sur ses positions. Comme tu le disais toi mĂȘme, la situation conflictuelle est loin d’ĂȘtre confortable Ă©motionnellement. Il faut mieux faire l’effort aujourd’hui pour se sentir mieux demain…

  6. Oui tout Ă  fait d’accord. Apprendre Ă  gĂ©rer ses Ă©motions et ĂȘtre empathique sont des Ă©lĂ©ments essentiels si on veut « rĂ©ussir » un conflit 😉 – en tout cas si on veut en sortir quelque chose de positif. Merci pour ces bons conseils utiles et en mĂȘme temps qui sont un vrai dĂ©fi Ă  mettre en pratique

  7. Effectivement, connaĂźtre les enjeux du conflit et les antagonistes est essentiel, il faut Ă©galement que les intĂ©ressĂ©s souhaitent le rĂ©gler. Dans le monde professionnel le conflit est malheureusement parfois un moyen utilisĂ© pour manipuler, comme dans les couples d’ailleurs. Je partage cet article sur mon profil FB đŸ˜‰đŸ’đŸœâ€â™€ïž

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