Pour un gestion positive des conflits

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Sophie 👱 et Gérald 👨 sont tous les deux collègues au sein d’une agence bancaire. Pendant ses congés, Sophie sollicite Gérald pour prendre le relais sur son portefeuille client. A son retour, elle constate, par hasard, que Gérald a réalisé une affaire commerciale avec l’un de ses clients 😠. Il était pourtant clair pour elle, que Gérald ne devait intervenir sur son portefeuille que pour traiter des demandes clients et non pour faire du business. Mais Gérald avait-il la même vision des choses ? 😮 A priori, non…

Quoiqu’il en soit, un conflit est né entre ces deux collègues qui s’entendaient pourtant très bien jusqu’à présent. Cette petite anecdote te rappelle-t-elle quelque chose ??? 😉

Même s’ils peuvent provoquer en nous de nombreuses émotions négatives, les conflits relationnels font partie de la vie. Dès que l’on entre en relation, on peut être confronté à de l’opposition sur nos idées, nos goûts ou notre perception des choses. La vie n’est pas un long fleuve tranquille et tout ceci est parfaitement normal !!!

La question est de savoir comment les protagonistes peuvent gérer ce conflit pour trouver une issue positive ? Ne pas régler un conflit, c’est prendre le risque que celui-ci prenne de l’ampleur et devienne tout simplement incontrôlable. Laisser « pourrir » la situation n’est jamais la bonne méthode pour désamorcer un conflit… 😒

Nous verrons d’ailleurs qu’un conflit n’est pas nécessairement négatif et qu’en étant géré de manière positive, il permet à chacun de grandir en confiance au sein d’un collectif professionnel, d’une équipe sportive ou même d’un groupe d’amis…

Un conflit c’est quoi ?

On peut définir la situation conflictuelle comme un écart, une divergence, une opposition, entre deux ou plusieurs personnes. Le conflit est chargé d’émotions telles que la colère, la frustration, la peur, la tristesse, la rancune, le dégoût. Parfois, il peut même être fait d’agressivité et de violence.

Mais ne nous y trompons pas, le conflit est normal et naturel. Il est inhérent à la nature humaine et si on le gère bien, il peut être source d’avancées positives. 😍

Quelles sont les différentes sortes de conflits ?

Il existe de nombreux types de conflits :

• le conflit d’intérêt : lorsque deux personnes ou deux groupes de personnes convoitent la même chose
• le conflit de relation : lorsque deux personnes ne sont pas en adéquation sur la nature même de leur relation
• le conflit de méthode : lorsque deux personnes ont une vision commune de l’objectif à atteindre (du résultat), mais des divergences sur la manière d’atteindre cet objectif (la méthode)
• le conflit d’organisation : lorsqu’une ou plusieurs personnes ne parviennent pas à se mettre d’accord sur la répartition des tâches et sur le partage des responsabilités
• le conflit de valeur : souvent lié à l’éducation et à la culture, ce type de conflit survient lorsque deux personnes ne partagent pas la même vision des choses sur de nombreux sujets.

Pour un manager, un entraîneur sportif ou même un éducateur, il est donc primordial d’identifier le type de conflit afin de pouvoir le désamorcer au mieux…

Un conflit est-il nécessairement négatif ?

Comme je te l’ai dit précédemment, une situation conflictuelle comporte bien évidemment des aspects négatifs, mais également de nombreux points positifs.

Pour répondre à cette question, je m’appuierai sur les éléments de réponse proposés par Charline Licette dans son ouvrage « Savoir gérer un conflit ».

Les aspects négatifs du conflit

• La perte de temps : dans notre exemple précédent, Sophie et Gérald vont passer beaucoup de temps à échanger avec leurs collègues et leur supérieur hiérarchique sur cette situation afin de défendre leurs points de vue, voire d’obtenir réparation. Ces discussions redondantes et souvent inefficaces ne vont pas pour autant apporter de solution à ce conflit.

• La dépense d’énergie émotionnelle : tant qu’elle ne sera pas résolue, cette situation peut parfois devenir obsédante et destructrice. Sophie peut venir au travail avec une « boule au ventre » et ressentir un profond sentiment d’injustice ☹️. Elle peut également perdre de la motivation dans la réalisation de ses tâches quotidiennes. On peut également penser aux conséquences sur sa vie personnelle (problème de sommeil ou un mal être général).

• Les conséquences sur le collectif : il est vraisemblable que suite à cet événement, Sophie et Gérald ne parviennent plus à se faire confiance et à travailler ensemble (rupture de la communication et des relations). Cela peut même parfois créer des clans au sein d’un collectif : ceux qui sont pour Sophie et ceux qui sont pour Gérald. 💔

Après une gestion positive du conflit, une situation clarifiée et une résolution gagnante-gagnante, nous pourrons alors identifier des aspects positifs à cette situation conflictuelle.

Les aspects positifs

• La valorisation de l’image de soi : Sophie et Gérald pourront reconnaître leurs capacités réciproques à résoudre ce conflit malgré leurs différents : « nous nous sommes peut-être mal compris, mais nous acceptons nos erreurs et cela ne nous empêchera pas de continuer à travailler ensemble dans l’intérêt du collectif ».

• Une meilleure cohésion du groupe : en tirant les leçons du passé, le groupe propose des solutions pour mieux communiquer et mieux gérer les remplacements pendant les prochains congés..

• La mise en valeur des responsabilités individuelles : chacun prend conscience de son niveau de responsabilité au sein du collectif. Mes actes ont des conséquences importantes sur le groupe et je dois me responsabiliser vis-à-vis de mes collègues.

• La prise de conscience d’une capacité créative individuelle : j’ai été capable de proposer une solution innovante et originale pour résoudre ce conflit et apporter une gestion plus efficace lors des prochains remplacements. 😊

Pour que les protagonistes sortent grandis d’une situation conflictuelle, la gestion positive du conflit est alors déterminante. Quelles sont les étapes à respecter ?

Une gestion positive des conflits : les différentes étapes à respecter

Que le conflit émerge au sein d’un groupe d’amis, d’une famille ou même au travail, les technique à adopter pour gérer positivement ce conflit sont souvent les mêmes.

1^ère étape : Détecter rapidement les désaccords

Dans le milieu professionnel par exemple, quels sont les signaux permettant de détecter un conflit ? 😲

• l’absentéisme d’un ou plusieurs collaborateurs
• des arrêts de travails à répétition
• un climat délétère
• des réactions agressives ou d’agacement
• un manque de communication manifeste
• des rumeurs

Une fois que les premiers signaux sont détectés, il est nécessaire d’en comprendre les origines, de déterminer le type de conflit (de relation, d’intérêt, de valeurs, etc…) et d’identifier les personnes concernées.

Une fois cette première étape d’identification réalisée, il faut organiser rapidement et en toute bienveillance, un temps d’échange.

2^ème étape : Organiser un temps d’échange

Le maître mot est la REACTIVITE !!!

L’erreur la plus souvent faite est de laisser faire le temps. Or généralement, plus on attend et plus la situation risque de s’envenimer. Lorsque les divergences s’installent, les relations se tendent et le conflit devient de plus en plus difficile à résoudre. 😢

Il convient donc de rétablir le dialogue rapidement. Même si cette première confrontation n’est pas toujours agréable, il est essentiel de prendre ce temps d’échange pour écouter la position de chacun en toute bienveillance.

On se rend alors souvent compte, que l’origine du conflit repose sur des non-dits, un manque de communication ou des différences d’interprétation.

Ce moment doit être constructif et apaisé. Il ne s’agit pas de s’invectiver et de laisser les émotions prendre le pas sur les faits. 😠

Il est essentiel de s’en tenir uniquement au faits en décrivant de manière précise le déroulé des événements.

Chacun doit pouvoir s’exprimer en toute bienveillance en respectant une certaine équité dans le temps de parole. « Je dois pouvoir m’exprimer librement et me sentir écouté de tous« .

Les autres personnes présentes (manager, entraîneur, collègues, amis) sont là pour jouer le rôle de médiateur et ne doivent en aucun cas prendre partie pour l’un ou l’autre des protagonistes. Ils sont présents pour aider à rétablir une relation positive et non pour jouer les juges ou les avocats. Ils doivent rester neutres.

Une fois que les choses ont été dites en toute transparence, que chacun a pu écouter l’autre de manière bienveillante, il s’agit à présent de proposer des solutions ou des compromis pour poursuivre la relation positivement.

3^ème étape : le temps du compromis

Nous sommes manifestement en désaccord, mais pouvons-nous trouver une solution qui permette à chacun de sortir de ce conflit gagnant-gagnant ?

L’idéal étant que les solutions soient proposées par les protagonistes du conflit. Pour donner une énergie positive et constructive à la résolution de conflit, il est préférable que les propositions viennent des personnes directement concernées.

Si aucune solution n’est proposée, ce sera alors au manager, à l’entraîneur ou à un médiateur familial par exemple, de proposer un compromis acceptable pour chacun. Il n’y a pas forcément de solution « miracle », mais en restant bienveillant, à l’écoute et constructif, on arrive généralement à trouver des issues favorables à la plupart des conflits. 😊

4^ème étape : les engagements

Nous avons compris l’origine du conflit et écouté les doléances de chacun. Nous avons rétabli le dialogue et trouvé une solution gagnante-gagnante. Il est maintenant temps de s’assurer que cette situation conflictuelle ne se reproduise pas à nouveau dans les prochaines semaines ou prochains mois.

Que doit-on mettre en place pour éviter l’émergence d’un nouveau conflit ? Quels sont nos engagements ?

Cela peut être des engagements personnels (être plus à l’écoute par exemple) ou des engagements collectifs (mise en place d’une nouvelle organisation de travail).

Pour reprendre notre exemple de départ, on peut imaginer la mise en place d’une charte au sein de l’agence bancaire. Dans cette charte seraient alors formalisées précisément, les procédures à respecter en cas de remplacement pendant les congés de ses collègues. Cette charte devra alors être validée par chacun pour éviter des différences d’interprétation.

Conclusion

Nous l’avons vu, le conflit est inhérent à la nature humaine. Dès que deux personnes entrent en relation, il peut y avoir des divergences d’interprétations, d’opinions ou de valeurs.

Que l’on soit dans un cadre familial, amical ou professionnel, il y aura toujours des conflits.

La question n’est donc pas tant de savoir comment supprimer les situations conflictuelles, mais surtout de proposer une gestion positive des conflits. 😊

Pour ce faire, il y a différentes étapes indispensables à respecter : détecter les désaccords, organiser un temps d’échange, trouver un compromis et proposer des engagements.

En faisant preuve de bienveillance et d’empathie et en ayant une vision optimiste de nos relations humaines, nous devrions tous parvenir à une gestion positive des conflits.

Et toi, dis moi dans les commentaires si tu arrives à gérer positivement les conflits ? Je suis impatient de te lire… 😍